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如何從客戶的角度設(shè)計(jì)商務(wù)網(wǎng)站的功能

來源：尚品中國| 類型：網(wǎng)站百科| 時間：2014-06-13
網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該為客戶的晌買決策提供支持。傳統(tǒng)的渭費(fèi)者晌買決策過程包括間題識別、導(dǎo)找信息、選擇評估、鉤買決策和鉤買后的行為五個階段。問壓識別階段發(fā)生在消費(fèi)者感知到自己目前的狀況和想要的狀況存在差別時。它可以由外部的刺滋所激發(fā).比如.當(dāng)聞到食物的香味時.本來不怎么餓，也會產(chǎn)生想吃的感覺.’消費(fèi)者一旦有了需求，枕會盡最尋找信息來設(shè)法滿足這個需求.信息收集幫助俏費(fèi)者認(rèn)清各種競爭的品牌、產(chǎn)品及它們的特點(diǎn)。如果消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品不能很好地滿足需求的話，他們在息尋找過程中也不會花很多功夫。
 
從客戶的角度設(shè)計(jì)商務(wù)網(wǎng)站的功能
比如說，消費(fèi)者僅僅從側(cè)面果道找些線索.而不是非常具體、細(xì)節(jié)的產(chǎn)品信息。信息收集的結(jié)果影晌到消費(fèi)者對可選擇產(chǎn)品的特點(diǎn)、特性的認(rèn)識.從面決定鉤買哪個產(chǎn)品.消費(fèi)者會根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn).內(nèi)部或外部信息來形成對產(chǎn)品的信任或形成產(chǎn)品形象.經(jīng)過對可選擇的對象進(jìn)行評價后.消費(fèi)者決定的買認(rèn)為能夠更好滿足自己需求的產(chǎn)品.還有一些潛在因素影響消費(fèi)者購買決定.如品牌選擇、挑選賣家、翻買量、晌買時機(jī)、付欲方式等。購買后的行為包括消費(fèi)者摘意或不滿意的水平.商家總是盡最礴足客戶滿求來鞏固和客戶的關(guān)系。所以一個有效益的商務(wù)網(wǎng)站要能夠提供和消費(fèi)者購買決策各個階段相類的信盒。
 
信息尋找:能夠給網(wǎng)站客戶提供不同產(chǎn)品更多的值息.介紹產(chǎn)品不同的特點(diǎn)，以幫助潛在客戶能夠得到正確的晌買決定。亞馬遜網(wǎng)站針對不同產(chǎn)品的特點(diǎn)，提供了圖片.文宇多種形式的產(chǎn)品詳細(xì)描述。

選擇評估:在這個晌買決策過程中.網(wǎng)站要能夠提供對客戶晌買決定的標(biāo)準(zhǔn)形成一個決定性的指導(dǎo)。亞馬遙在提供全間摘息的網(wǎng)時，告訴客戶其他顧客關(guān)心的類似產(chǎn)品、類似產(chǎn)品的其他最好的賣家、其他顧客晌買此產(chǎn)品后的滿愈度、與該產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品以及各產(chǎn)品間的比較。這些可以衍助客戶快速產(chǎn)生鉤買決策。
   
購買決策:這時的問題是如何幫助客戶在大盈信息中，找出一個潛在的決定性的信息.從客戶的觀點(diǎn)看.網(wǎng)站應(yīng)該提供整個晌買決策過程的信息，對客戶晌買行為進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、位理、分析并提供相應(yīng)的咨后服務(wù)。亞馬遜正是提供了，整套完整的信息和服務(wù)。 腳后行為。在電子商務(wù)中，客戶同樣需要售后服務(wù)。亞馬遜網(wǎng)站每周從網(wǎng)上收集到大約500Gb的流且數(shù)據(jù)，即使10%是有用的，客戶的商業(yè)信息和檔案就能得到及時更新，網(wǎng)站軟件能夠使用這些檔案信息來修正相應(yīng)的購買決策支持內(nèi)容以便更適合客戶的鈞買需求。例如，網(wǎng)站對喜歡古典音樂的用戶提供相應(yīng)的信息。
 
在電子商務(wù)過程中.能夠更好地對消費(fèi)者購買決策進(jìn)行支持的就是—“個性化”。網(wǎng)絡(luò)個性化關(guān)系到對特定用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的皿身定制，本質(zhì)上就是對用戶提供特定的決策支持。個性化可以是客戶自愚地提供相應(yīng)的信息.也可以是在網(wǎng)上間接得到客戶的相應(yīng)信息。。個性化對購買決策過程的每個階段都是有效的。目前.個性化的應(yīng)用主要集中在問題識別階段。例如，通過l司時分析相似客戶群的興趣來發(fā)現(xiàn)潛在客戶的興趣所在。事實(shí)上，個性化可以擴(kuò)展到信息收集、選排評估、晌買決定和晌后行為的應(yīng)用上。例如.在購買決策階段，網(wǎng)站可以提醒客戶僧在的間題或者他們皿愈承受風(fēng)險的能力。能夠提高對消費(fèi)者晌買決策支持的可能性還有對任務(wù)和具體情況的分析。比如，購買機(jī)票時，考慮具體情況就很重要，如果客戶是外出度暇.他就希望買到最便宜的機(jī)票，如果是一個峨急的商務(wù)旅程.那么時間是最主要的因家。關(guān)于對任務(wù)和具體情況進(jìn)行個性化分析的一個案例是Datasage. Datasa，收集了網(wǎng)絡(luò)用戶的行為數(shù)據(jù)，并建立了其勸買棋式的巨大數(shù)據(jù)庫。如訪問什么網(wǎng)站、購買習(xí)飯、還有網(wǎng)下的購買行為、服務(wù)記錄和產(chǎn)品注冊等.這樣的話.網(wǎng)站不僅知道用戶在網(wǎng)上晌買什么，還有用戶網(wǎng)下的社會關(guān)系。如果客戶每次變換地址就鈞買一些相關(guān)的家庭裝飾的書籍，下一次網(wǎng)站魷會給你自動提供相關(guān)的俏息或價格站可以向購買同一本書的客戶推薦別人同時還鉤買了其他什么樣的書絡(luò)。成爾網(wǎng)站使用成熟的分析軟件.通過不同架道收集的數(shù)據(jù)來預(yù)側(cè)客戶行為和偏好。

根據(jù)研究表明.引起客戶關(guān)注的商務(wù)網(wǎng)站要具有網(wǎng)上服蹤訂單、比較翻物、網(wǎng)上預(yù)覽產(chǎn)品、站內(nèi)搜索引擎、多媒體畫面.頁面清晰簡沽等特點(diǎn)。美國的電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)稱.有吸引力的網(wǎng)站可以使商家的梢咨提高百分之十。所有這些商務(wù)網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)就是以客戶為中心來最大限度地滿足客戶的需求。
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